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后備干部培訓專題

加強站區日常管理提升窗口服務質量——左英利

作者：左英利

來源：沙城站

發布時間：2020-07-02

加強站區日常管理提升窗口服務質量 沙城收費站　左英利 收費站作為高速公路的窗口單位，一直以來秉持“文明、快捷、高效、暢通”的管理理念，力爭通過文明、優質的服務為廣大司乘帶來更好的通行體驗。近年來，隨著時代的發展進步，社會整體服務意識的不斷提高，廣大司乘對收費窗口的服務質量和需求也在日漸增強。如何通過加強收費的日常管理以及現場的管理工作，更好的發揮人員優勢從而提升窗口的整體服務水平，是全體人員一直努力的重要方向。 一、調研<a></a>站區概況 宣化東收費站，現有收費崗位人員23人，管理人員3名，平均年齡35歲，其中男女比例3:2。站區車道共計6條，日均車流量5000余輛。 二、調研目的 拋開外部客觀因素，只針對站區內部管理和收費站的現場管理工作開展調研和分析，旨在不斷提升收費人員的服務能力和服務水平，為廣大司乘帶來更好通行體驗的同時，樹立更加良好的站區形象和企業形象，從而帶來更大的經濟效益和社會效益。 三、調研的主要結果 宣化東收費站處于宣大段和G6的交匯處，收費站又與G7路網形成最近交匯，來往車流較大，其中大型運煤車輛較多。近期，隨著全國聯網收費的改革，收費業務知識和技能也發生了很多變化，個別收費人員由于還未完全熟練掌握和運用相關業務知識和技能，給日常收費工作帶來諸多不便，一旦“特情”發生，不能及時、有效應對和處置，極易造成車輛壓道情況，為站區整體服務質量和通行保暢帶來不小壓力。 四、問題及原因分析： （一）個別收費人員業務知識和技能掌握不夠扎實；站區組織學習和培訓后缺乏有效的檢驗和考核，學習主動性不強；職工日常學習以自學為主，缺乏有效的監督和管理，學習質量不高；集中學習和培訓的時間安排不足，利用每月一次的留站日進行集中式突擊學習還遠遠不夠； （二）個別人員收費業務和實際操作不夠熟練，影響收、發速度，誤操作時有發生； （三）文明服務意識不強，服務不到位也是導致“特情”發生的一個重要原因。文明服務細節欠規范，雖然堅持使用“六字文明用語”，堅持微笑服務，堅持肢體語言的使用，但個別人員流于形式，肢體語言不認真，文明語言不出聲（窗外聽不到），對有些司機的問詢，有的愛答不理或敷衍了事；有的語氣生硬，缺乏最基本的真誠，表現出的不耐煩情緒極易引發司乘不滿，甚至遭到投訴； 五、解決辦法和建議 （一）學習培訓方式要與時俱進，站區要根據學習內容在學習時長上進行一定要求，避免學習流于形式；學習培訓后要及時查驗大家的學習效果；學習方式上，在日常的集中學習基礎上，多利用和借鑒網絡化學習培訓，可結合實際開展“簽到式”或“打卡式”的學習方法，尤其在疫情防控期間類似方法值得推廣和使用； （二）制定詳細的年度學習培訓計劃，多開展專項學習培訓。尤其是針對近期不斷更新的業務知識開展專門的學習培訓； （三）加強班組自主化學習管理。以班組為單位，可以有效、合理的利用崗前、崗后、倒班等業余時間開展學習。班長可根據本班人員對業務技能的掌握情況“分類施教”，班組內更容易營造出相互學習、比學趕超、互相提高的學習氛圍； （）四經常性開展崗位練兵、比武活動，深化爭先創優活動。比武環節內容要貼近實際，除日常的“收費速度”，“點鈔”等之外，也可根據日常實際需要設置“特情處置”等環節，不斷提高員工應變能力。通過練兵、比武活動，讓每名員工認識到自己的差距，從而激發大家自覺學習、不斷鉆研業務的能力，從而有效提升業務水平； （五）堅持勤學勤練，只有做到業務好，才能服務好。熟生巧，巧變精。只要業務精，才能“是非”少。切實把“人為特情”的發生降到最低。通過調研，不難看出，通常收費崗位上的“崗位標兵”，“收費能手”等業務尖子，在收費業務實操方面明顯高于其他人員，即使是在應對“特情”方面也能有較好的處置能力和化解矛盾的能力，大多數優秀人員多年來一直保持零投訴； （六）樹立文明服務意識，正確認識“委屈服務”的必要性，“會表達，說好話”也是一種需要具備的能力�！耙痪湓捵屓诵Γ痪湓捯材茏屓颂�。作為收費人員每天面對數以千計的司乘，就要從樹立文明、真誠、熱情的服務意識做起，遇事要學會換位思考。我們出門在外的時候，也不想看到一張冷漠無情的臉。對于司乘的合理需求，我們要設法幫助和解決，即使無能為力，也要態度誠懇。服務當中，收費人員稍不注意自己的言行，就會遭到類似于“服務態度不好”等方面的投訴。遇到不知道的問題，回答的語氣和方法其實也有很多種，比如，“請稍等，讓我們班長幫您了解一下”，或“不好意思，我真的不太了解”等，通過你真誠的語氣附加一個真誠的微笑，想必大多數司乘不會對你有意見； （七）深入開展服務品牌創建活動，精心打造和創建服務品牌，提升站區整體形象，調動大家參與的積極性，引領全員提升服務能力和質量。近年來，宣東站通過“五星級站區”、“巾幗文明崗”等品牌創建全面提升了服務質量； （八）站區管理人員要加強現場監督和管理力度，嚴格落實好各項規章制度，促進崗位各項行為細致化、規范化，及時糾正服務偏差和服務不到位的情況。值班站長要加強日�；楹脱膊榱Χ�，最大程度的發現日常工作及現場管理中出現的問題，及時制止和糾正。注重日�？己�，嚴格考核管理，針對日常稽查中發現的問題要做好總結并與收費人員月底考核緊密掛鉤，進而與工資掛鉤；完善機制，進一步優化獎勵激勵機制，公正、公開做到獎懲分明，促進在業務上、服務中表現優秀的人員得到真正的鼓勵和更多的實惠，真正實現“能者多勞，多勞者多得”，切實做到考核到位，整改到位，兌現到位，最終才能落實到位。 通過日常調研和了解，作為站區管理人員我們能夠認識到，我們的日常管理工作和站口整體服務水平還存在很多不足。作為站區管理者也應該從自身做起，在不斷提高管理水平的同時，更要想方設法地充分調動廣大職工的積極性和主觀能動性，讓大家齊發力，共提高，把站區的服務水平和服務能力提升起來，為廣大司乘提供更多、更好的優質服務。

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