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后備干部培訓專題

主動“升級” 打造優質服務品牌——石大利

作者：石大利

來源：下花園站

發布時間：2020-07-02

主動“升級” 打造優質服務品牌 ——關于宣化東收費站生產運營管理的調研報告 下花園收費站　石大利 隨著國民經濟的快速發展以及人們物質生活水平的提高，人們出行的方式變得更加多元化，包括了航空、鐵路、公路、水運等等，而其中以公路運輸為主要出行方式。高速公路作為運輸體系中的一支生力軍，在新的發展形勢下，要想保持其核心競爭優勢，在運輸體系中脫穎而出，就需要從基層做起。高速公路收費站就是高速公路公司的基層管理單元，因此，提高收費站的生產運營管理成效也是提高高速公路公司競爭力的關鍵。京張高速宣化東收費站成立于2006年，位于宣化區顧家營鎮，收費站現有成員47人，主要負責內蒙、山西、張家口等地車輛通行保暢工作，是連接G6與G7的重要樞紐。自收費站建成以來，在各級領導的正確指揮下，認真貫徹落實公司的運營管理精神，真抓實干、奮力拼搏，對收費站進行了有效的生產運營管理，顯著提高了收費站的綜合實力。在如今新的發展時代下，面臨著新的問題與目標，為了繼續提高收費站的生產運營努力，努力打造高速公路收費站優質品牌，本文對宣化東收費站進行了實地調研，深入分析當前收費站的生產運營管理現狀，剖析了面臨的發展問題，并從思想建設、員工學習、服務水平、安全管理等多個方面提出了建設性的策略與建議。 一、宣化東收費站生產運營管理現狀 宣化東收費站自成立以來，在長期的生產運營管理實踐中，通過“走出去，請進來”的策略，借鑒其他高速公路的先進經驗，再結合本路段的發展實際，加強生產運營管理，以通行費征收為中心，以安全保暢為目標，認真落實科學發展觀，逐步實現了運營管理常態化、文明服務標準化，各項工作都取得了長足的進步。2020年，高速公路取消計重收費，實行分段精準，按車型計費。面對改制初期收費系統運行不穩定，司乘人員對收費爭議較大等諸多不利因素，宣化東收費站全體員工秉持著收費工作無小事，充分發揮踏石留印，抓鐵有痕的實干精神，以堅定信心，腳踏實地的工作作風，按照公司的部署和安排，順利完成了各項工作。 二、宣化東收費站生產運營管理中存在的問題與不足 經過多年的運營，宣化東收費站已經成為了河北省高速公路系統的明星，連續多年受到了上級部門的表揚和獎勵，取得了良好的經濟與社會效益，為促進地方經濟的發展發揮了巨大的作用。但在新的發展形勢下，收費站也逐漸暴露出一些問題和不足，傳統的生產運營管理方式已經無法適應當下收費站發展的需求。 （一）員工學習不夠主動 對于高速公路收費站的員工隊伍來說，需要有較高的專業能力與業務素養，才能不斷適應當下收費站發展建設的需求。但從當前的調研現狀來說，宣化東收費站員工學歷參差有點大，自主學習的能力也有待提升。 （二）文明服務不夠到位 服務是高速公路收費站的品牌標志，服務標準化是促進收費站可持續發展的重要指標。從目前的調研來看，對于員工文明服務的管控并不十分嚴格，由此造成了生產運營過程中文明服務不夠到位的現象出現。 （三）管理水平有待提升 從當前的收費站的調研現狀來看，收費站雖然已經形成有基本的管理制度，但管理的精細化程度還有待提升，收費流程標準有待完善，員工專業能力建設還需要有完善的考核標準。 三、提高宣化東收費站生產運營管理成效的對策建議 高速公路收費站的生產運營實行的是事業單位企業化的管理，宣化東收費站也不例外，通過提供優良的車輛通行環境和人文服務吸引更多的社會車輛行駛本路段，獲取更多的通行費。因此，只有追求運營效益，提升服務水平，提高管理績效，才能不斷提升高速公路收費站的生產運營管理成效。針對宣化東收費站當下的生產運營現狀，就其存在的問題與不足，需要因地制宜，采取更加具有針對性的科學管理策略，實現收費站的精細化的管理，以提高收費站的運營管理水平。 （一）學習管理——變“被動”為“主動”，提高員工專業知識水平 作為高速公路收費站的員工，其自身的專業知識水平對于收費站的生產運營管理有著直接的影響，尤其是隨著時代的發展和變化，在收費站的工作中還會出現一些新的問題與情況，這都需要員工們緊跟時代步伐，加強專業知識的學習。針對當前員工學習積極性不夠高的情況，應當采取一定的措施，激勵員工們主動參與學習，而不是僅僅依靠公司開展的各種技能培訓，應當轉變思想觀念，變“被動”為“主動”，努力提高自身的專業知識水平，解決工作中出現的新問題與新情況，進而提高收費站的運營管理水平。 1.融洽員工關系，營造良好學習氛圍 環境對于一個人的影響是直接的、深遠的，因此，要促使員工充分發揮主觀能動性，首先就需要收費站內有一個良好的學習氛圍。這就需要公司從員工的整體需求出發，促進員工之間的溝通與交流，統一其思想價值觀念，創造團結協作、融洽自由的集體關系，為員工提供快樂開心的工作環境，從而營造良好的學習氛圍，促進員工主動學習。 2.暢通溝通機制，滿足員工學習需求 在以往的學習培訓中，學習的內容都是由公司決定，而為了達到最佳的學習效果，就需要了解每一個員工的學習學習需求，這就需要暢通公司的上下溝通渠道，應當建立起暢通的上下溝通機制，每天利用信息公告形式向員工公示集團發展情況，定期舉行談心座談會，了解員工的困難和需求，并建立員工申訴機制，反饋員工的意見或建議，充分了解員工的學習需求，進而設定更加具有針對性的學習內容，充分滿足每一個員工的學習需要。 3.提供培訓機會，激發員工學習潛能 業務培訓是提高收費站生產運營管理成效的關鍵環節，也是提高員工隊伍專業素養的重要方式。針對以往培訓效果欠佳的問題，應當從員工個體入手，關注員工的成長發展需求，了解他們的職業規劃愿望，進而分別提供不同的培訓機會，員工的職業生涯提供多樣的上升通道，以激發員工的學習潛能，為收費站的發展提供更多的專業性人才。 （二）服務管理——轉“思想”為“行動”，打造高速優質服務品牌 窗口就是服務，服務就必須優質，高速公路收費站是窗口化的服務行業，隨著社會經濟的不斷發展，車輛出行量的增多，司乘人員對于收費站的服務要求也越來越高，這就需要收費站提供優質的服務。針對當前收費站人員思想觀念不足，行動意識不強的現狀，就需要強化對員工的思想意識，使其認識到加強自身的服務意識，提高服務水平，對于自身職業發展以及高速公路公司發展的重要性，采取有效的措施激勵員工，使其自覺將思想意識化為具體行動，主動投入到服務水平的學習與提升中，從而打造高速公路的優質服務品牌。 1.思想教育，深化員工服務意識 收費站應當與時俱進，加強對于員工的思想教育，引導員工找準自己的職業定位，樹立正確的人生觀、價值觀，端正工作態度，從思想上樹立“司乘人員”至上的服務理念，深化自身的服務意識，以飽滿的熱情投入到自己的本職工作中去。 2.強化管理，制定優質服務計劃 要提高優質文明服務水平，還需要有完善的優質服務計劃，因此，收費站應當結合自身的發展實際，從強化管理和稽核的角度出發，建立起一套適用的、健全的、規范統一的服務標準，制定完善的優質服務計劃，定期開展文明禮儀培訓，為過往的司乘人員提供暢、舒、美、安的行車環境。 （三）安全管理——化“粗放”為“精細”，切實保障人身財產安全 俗話說：“安全問題，警鐘長鳴”，安全管理放在每一個單位中都是頭等大事，對于每天車流出入量巨大的收費站來說，做好安全管理尤其重要。因此，針對收費站當前的管理現狀，有必要結合收費站的發展實際與生產運營管理特點，制定一套具有宣化東收費站特色的安全精細化管理體系，改革傳統粗放型的安全管理模式，以更加精細和科學的安全管理，來切實保障收費站和過往司乘人員的人身財產安全。據此，就需要一方面要加強員工的安全教育，提高安全意識，另一方面要完善安全管理制度，確保收費員工作的規范性。同時還要建立嚴格的巡查制度，確定安全責任負責人，防患于未然。

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